E-commerce: l’acquisto online come esperienza d’uso

Creare un e-commerce non è mai facile, dal punto di vista della progettazione sono tante le variabili da tenere in considerazione, ma quella in assoluto che deve essere seguita per tutta la fase produttiva è rendere l’esperienza d’uso del sito il più semplice e intuitiva possibile per l’utente.
Chi progetta un sito da spesso per scontate molte procedure online o acquisite da parte degli utenti.

Per esperienza posso dire che è molto meglio spiegare bene all’utente cosa deve fare, onde evitare di creare frustrazioni, insofferenze e perdita del potenziale cliente.

Non affronto in questo articolo gli aspetti grafici, ma quelli più interattivi e funzionali.

Trovare il prodotto

Vediamo uno dei problemi che mi trovo spesso a riscontrare: trovare il prodotto.

Nella home page, sia per motivi di spazio che di usabilità, non c’è posto per tutti i prodotti, questo comporta che l’utente possa trovarsi nella situazione di dover cercare un prodotto all’interno del sito.

Per facilitargli il più possibile il compito dovremo offrirgli più soluzioni di navigazione sul sito, come:

• navigazione a categorie;
• navigazione a faccette;
• navigazione a ricerca.

Vediamo un pò nel dettaglio le 3 tipologie di navigazione.

A categoria è la soluzione più classica adottata dalla maggior parte dei siti e forse si può dire, quella che fa parte degli elementi ormai acquisiti del web.
Ad esempio in un e-commerce il catalogo dei prodotti potrà essere suddiviso per categorie a seconda della tipologia del prodotto, potremmo avere delle voci come “abbigliamento donna”, “abbigliamento uomo” e delle sottocategorie “maglie”, “gonne” ecc.

Non è detto che questo tipo di navigazione piaccia all’utente o lo porti con pochi clic al prodotto che sta cercando, fose a in mente il prodotto per uno specifico uso, vediamo così il prossimo tipo di navigazione.

A faccette, questa navigazione negli anni è diventata molto comune per i siti come gli e-commerce, i portali e le pubbliche amministrazioni (es. comuni). Differentemente dalle categorie logiche sopra citate, nel nostro e-commerce di abbigliamento avremo la possibilità di cercare il nostro prodotto per un’attività che dobbiamo svolgere, o per una necessità, es. “sport”, “fashion” “moda mare” ecc.

Vogliamo facilitare ancora di più la ricerca del prodotto? una soluzione è quella di fornire al nostro utente una navigazione che intreccia più dati tra loro, scremando così il risultato.

A ricerca, come la navigazione a faccette, questo tipo di navigazione ha preso piede soprattutto negli e-commerce.
Ecco che nel nostre negozio online di abbigliamento, una volta etrati in una categoria potremo scremare la ricerca, indicando la taglia, il colore e la fascia di prezzo, così da avere subito a video i risultati che più ci interessano senza dover sfogliare più pagine per trovare quello che stiamo cercando.

Procedere all’acquisto

Un altro problema spinoso, ma che è importantissimo saper gestire bene è la procedura d’acquisto.

L’utente italiano è sempre un pò timoroso di fare un acquisto online, ha bisogno di essere rassicurato e guidato per tutta la fase di acquisto, dal’inserimento di un prodotto del carrrello al pagamento vero e proprio.

Vediamo come gestire alcuni momenti cruciali che se non gestiti bene fanno scappare l’utente su altri lidi.

Mettere nel carrello un prodotto

Il primo passaggio del processo d’acquisto è inserire nel carrello i prodotti che si vuole acquistare. Uno dei problemi generalmente riscontrati dagli utenti è la mancata comprensione dell’esito dell’azione “metti nel carrello”. Gli utenti non comprendono se l’azione sia andata a buon fine o meno, perchè non vedono o non si accorgono che accanto all’icona del carrello è apparso un numero, o nello spazio per il carrello sulla colonna di destra appare la voce del prodotto appena scelto.

Come si può risolvere il problema?
Alcuni siti hanno adottato soluzioni visive che rassicurano l’utente sul fatto che il prodotto è stato inserito nel carrello.

Vediamo le soluzioni adottate:

• far comparire una piccola finestra di pop-up,
• far apparire un messaggio in cima al contenuto, facendo slittare quest’ultimo verso il basso,
• far apparire una piccola animazione, stile caricamento mac nella parte centrale del sito.

Acquistare

Momento cruciale per l’utente, che si attende che i passaggi per concludere l’acquisto siano pochi,trasparenti e di facile comprensione.

Passaggi

Il compromesso migliore sul numero dei passaggi è 3, troppi passaggi stancano l’utente.

• il primo è il riepilogo del carrello, con la possibilità di poter aggiungere o togliere prodotti e scegliere la modalità di pagameno tra quelle proposte dal sito,
• il secondo passaggio è la richiesta dei dati personali o la conferma di quelli inseriti in fase di registrazione, con la possibilità di poterli modificare,
• il terzo è un riepilogo dell’ordine completo di prodotti, metodo di pagamento e indirizzo di consegna, prima di passare alla fase di pagamento.

Alla fine del riepilogo finale ci sarà il bottone acquista che porterà a seconda del metodo di pagamento scelto ad una pagina:

• che ringrazia dell’acquisto e che indica tempi di consengna, contrassegno
• che ringrazia dell’acquisto e che indica tempi di consengna e dati della banca, bonifico
• per inserire i dati della carte di credito, oppure se il form dei dati della carta è inserito in fondo al riepilogo, si arriverà alla pagina di risposta delle banca che l’ordine è andato a buon fine

Trasparenza

Durante tutti i passaggi è importante mettere dei messaggi che chiariscano all’utente cosa sta facendo e dove sta andando ogni volta che preme un pulsante o fa una scelta.

Ad esempio si potrebbe dichiarare fin dalla prima schermata che ci saranno 3 passaggi di controllo per concludere l’ordine, se sta pagando con carta di credito sarà presente l’avviso che comunica l’uscita dal sito web per atterrare su quello della banca per effettuare il pagamento.

Facilità di comprensione

Il consiglio è di non riempire le pagine con la richiesta di dati, informazioni, pulsanti, opzioni facoltative ecc. che affollano la pagina e confondono l’utente; ma di cercare di individuare e di inserire solo quello che è strettamente necessario e che velocizzi il pagamento.

Concludo ricordando che l’utente vuole un’esperienza piacevole che non scateni confusione, sfrustrazione e abbandono del carrello. Altimenti l’unico risultato che otteniamo è un cliente perso che non farà un passa parola positivo per il nostro e-commerce, mentre un cliente soddisfatto ritornerà e porterà altri utenti.

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